Traditionnellement, une entreprise achète des licences pour avoir le droit d’utiliser un logiciel. Elle doit pour cela disposer d’un environnement de traitement des données. Les exigences spécifiques d’une entreprise sont configurées et le client intègre au final une solution globale, généralement accompagnée d’un contrat de maintenance, qui couvre la résolution des erreurs logicielles et la mise en place des nouvelles versions. Cela implique des frais récurrents chaque année. Le service et le suivi réguliers de l’infrastructure informatique sont assurés par l’entreprise elle-même.

Dans les modèles à la demande, par exemple de type SaaS, c’est au contraire un prestataire externe qui exploite le logiciel. Le collaborateur a seulement besoin d’un navigateur pour accéder aux applications via une connexion sécurisée. Le client paie uniquement les frais de service correspondant à l’utilisation et n’a pas à s’acquitter de frais pour les licences, le matériel, l’installation et la maintenance. Le fournisseur de SaaS prend en charge à la fois les frais et la responsabilité liés à l’utilisation du logiciel, ce qui dégage le client de tâches pénibles, notamment sur le plan administratif. Autre avantage pour les petites et moyennes entreprises: ce type de prestation permet d’accéder à une large gamme de services ITSM, ce qui aurait été très difficile avec une solution ITSM classique, compte tenu des volumes d’investissement et des capacités informatiques internes nécessaires.  

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