A l’aide des Service Levels, les clients et le prestataire déterminent la qualité ainsi que le niveau de service (par exemple: genre, étendue, disponibilité) et donc les droits et les obligations réciproques tels que les objectifs, les chiffres clés, les procédures de mesure, les mesures et les sanctions en cas d’écarts.

Le contrat de Service Level signé entre le fournisseur de prestations et son bénéficiaire ne constitue cependant qu’un début. Suivent la fourniture, la gestion, la surveillance et le rapport des prestations envers le client.

L’objectif principal du Service Level Management consiste à axer les services informatiques en fonction des exigences réelles des processus commerciaux du client et à s’assurer, de manière durable, de la concordance entre les prestations fournies et les prestations convenues.

Avantages du Service Level Management:

• Amélioration de la qualité de service et de la rentabilité
  dans la fourniture de prestations
• Les services répondent, dans une large mesure, aux exigences
  réelles du client
• Le client et l’organisation informatique disposent d’une vision
  claire des attentes réciproques
• Les conventions de Service Level constituent des objectifs
  parfaitement compréhensibles
• Le suivi des priorités dépend des exigences des clients
• Une surveillance du service permet d’obtenir une amélioration
  des prestations axées sur l’objectif.