Die Abhängigkeit der Unternehmen von ihren IT-Services ist so stark geworden, dass Leistungsfähigkeit und Ertragskraft massgebend beeinflusst werden. Sobald Services eingeführt oder geliefert werden, erwartet der Kunde deshalb Service Level Agreements (SLAs), die auf der Grundlage von Performance- und Qualitätsindikatoren (KPIs/KQIs) aus Sicht des Endusers beruhen. Mit Hilfe dieser SLAs vereinbaren Kunden und Dienstleister Qualität und Servicegrad (Art, Umfang, Verfügbarkeit) und damit ihre wechselseitigen Rechte und Pflichten wie Ziele, Kennzahlen, Messverfahren, Massnahmen und Sanktionen bei Abweichungen.

Der Abschluss von SLAs und deren Verwaltung bringt Herausforderungen mit sich!

Ein Vertrag zwischen Leistungserbringer und -empfänger ist erst der Anfang. Danach folgen Lieferung, Verwaltung, Überwachung und Reporting der Leistungen. Um die vereinbarte Servicequalität auch messen und einhalten zu können, sind automatisierte, pro-aktive Management- und Überwachungssysteme notwendig. Diese ermöglichen dem Kunden Schwachstellen in der Infrastruktur (Systemverfügbarkeit) zu entdecken, die SLAs zu überwachen sowie Planungsdaten für die Infrastruktur zu erhalten. Der Einsatz einer zentralen Überwachungsplattform bietet weiter die Möglichkeit Systeme, Netzwerk und Applikationen zu monitoren, zu visualisieren und in Echtzeit Alarme zu generieren, falls Schwellwerte überschritten werden. Mit Hilfe von vollautomatischen Analysetechniken entstehen aus den unterschiedlichen Daten aussagekräftige Informationen, die für effiziente, proaktive Planungsentscheidungen und zur Dokumentation der Systemverfügbarkeit gegenüber internen Kunden benötigt werden.